Les Secrets de Saint Pierre

Banques, le numérique bouscule les codes !
Télégramme du 17 novembre 2014

Tablettes tactiles, réseaux sociaux et « tchats » peuplent désormais le quotidien des banquiers, qui doivent s'adapter à une clientèle « numérique » mieux informée et désertant les agences. Une révolution culturelle qui fait naître des inquiétudes et des frustrations dans la profession.

Le monde change...
Non, ce n'est pas qu'un slogan. Bousculés par l'essor des banques en ligne (ING Direct, Boursorama, Fortuneo...), les établissements financiers traditionnels ont amorcé une profonde mutation pour répondre au défi numérique, ce qui amène les banquiers à réinventer leur métier. Mais « on est incapable de dire à l'horizon de trois ans, cinq ans, ce que seront les métiers » dans les banques, relève Régis Dos Santos (SNB/CFE-CGC). Seule certitude : le client, qui peut piocher sur la Toile une multitude d'informations, arrive mieux armé face à son conseiller. Dès lors, le « face-à-face avec le client » a été aboli au profit d'une relation « côte-à-côte », note Régis Dos Santos. « Dire au client "Je vais vous expliquer parce que moi j'ai la connaissance ", c'est fini », avance le syndicaliste.

Les outils ont changé
Pour d'autres syndicats, le métier de banquier n'est pas voué à disparaître, en dépit des fermetures d'agences et des compressions du personnel. Car, si le client fait ses virements et consulte son solde en ligne, il reste attaché à son conseiller pour les opérations plus complexes. « C'est comme avec un médecin », explique Luc Mathieu (CFDT). « Si j'ai un rhume, je veux bien aller regarder sur Internet quels médicaments je dois prendre ; si j'ai un truc qui me semble plus grave, je vais aller voir un médecin. »

En revanche, les outils ont beaucoup changé.
Les procédures informatisées entraînent une perte d'autonomie dont se plaignent les agents. Pour un dossier de crédit, par exemple, « c'est l'outil qui décide », regrette Luc Mathieu. C'est lui « qui détermine ce qu'il faut que le conseiller fasse, ce qu'il peut faire, ne peut pas faire », précise le syndicaliste. « Ça a retaylorisé un certain nombre de tâches, on fait partie d'une chaîne de travail numérique. » D'ailleurs, en juin, le Syndicat national des banques avait pointé du doigt, dans une enquête sur les risques psycho-sociaux, les contraintes techniques liées à « l'industrialisation des processus », qui affectent « fortement et négativement les collaborateurs ».

« Tout devient urgent »
Les syndicats s'élèvent également contre l'inflation des courriels, un véritable « fléau », juge Sébastien Burisis (FO-Banques). Le conseiller se retrouve « pollué par les mails », soupire le syndicaliste, car, pour le client, « il est devenu plus facile d'envoyer dix mails que de passer un coup de fil ». Les salariés vivent sous le joug de « la dictature de la réaction immédiate », abonde Luc Mathieu. « Ça génère du stress et augmente de manière considérable la porosité entre vies professionnelle et personnelle ». Engagés dans une course infernale où « tout devient urgent », selon lui, les banquiers éprouvent davantage de difficultés à hiérarchiser les tâches. Plus d'actes administratifs et moins d'effectifs, notamment à l'accueil, annulent les gains de temps obtenus grâce au numérique, note Martine Cognet (CGT), de LCL.

Deux visions du métier Alors, quel sera le banquier du futur ?
Celui des banques mutualistes, qui ont fait le pari de la proximité physique, ou celui des BNP Paribas, Société Générale et consorts, qui ont misé gros sur les nouveaux canaux de communication ? « Il y a un choc entre deux visions du métier bancaire de demain, et c'est peut-être le client qui fera le choix », fait valoir Sébastien Busiris avant de conclure : « Celui qui sortira vainqueur imposera son modèle. »

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Démarches administratives en ligne, c’est encore loin d’être intuitif
Le Monde.fr du 12 novembre 2014
Marlène Duretz

Les démarches administratives sont une perte de temps ou un parcours du combattant pour plus d’un Français sur deux, selon une étude OpinionWay pour Good Technology publiée mercredi 12 novembre. Les Français y consacrent en moyenne 1 h 50 par mois mais les jugent simplifiées par les nouvelles technologies : 85 % des Français ont déjà réalisé ces démarches depuis un ordinateur, notamment la déclaration et le paiement des impôts ou l’obtention de certaines pièces d’état civil, « démarches les plus pertinentes à réaliser en ligne », selon les sondés. Certains ont même déjà utilisé leur tablette tactile (9 %) ou leur smartphone (7 %).

« L’administration doit s’adapter au monde numérique et à l’évolution des comportements des citoyens », estiment les personnes interrogées, notamment les 18-49 ans. Le conseil des ministres du 5 novembre a ainsi arrêté 40 mesures de simplification des démarches administratives des particuliers, recueillies parmi les milliers de contributions suggérées sur le site Faire-simple.gouv.fr entre juillet et septembre 2014. « Les Français vont se rendre compte que cela va simplifier leur vie », a promis le secrétaire d’Etat chargé de la simplification, Thierry Mandon.

Interrogés sur la nature et la qualité de leurs démarches en ligne, les lecteurs du Monde.fr sont partagés. Les uns sortent pleinement satisfaits de leurs usages en ligne, les autres font état de « turbulences » dans leurs démarches.

« J’ai perdu trois mois »
Lors de son déménagement, Marc a avisé le site des impôts de son changement d’adresse et… résultat des courses, « un avis à un tiers détenteur pour une taxe d’habitation d’un domicile que je n’occupais plus, l’impossibilité de faire ma déclaration en ligne, mon prélèvement mensuel qui a sauté et, le mieux, les impôts m’ont reversé la totalité de ce que j’avais versé pour 2013 (9 mois) pour me demander de régler la totalité des douze mois en une fois », expose-t-il, en faisant également état de la trentaine d’e-mails et des nombreux appels téléphoniques pour délier la situation. « J’ose à peine imaginer le temps perdu si tout ce qui m’est arrivé se passe pour chaque personne qui change de département ! »

Les méandres des services administratifs en ligne ont eu également raison de la patience d’Elisabeth, qui attend toujours la copie de jugement de divorce nécessaire au renouvellement de sa carte d’identité qu’elle a sollicité en juillet sur Service-public.fr. « Il m’a fallu attendre octobre pour que le site me réponde que cette demande n’était pas de son ressort (…) J’ai perdu trois mois. Tous les autres documents dont j’avais besoin pour mes démarches sont maintenant obsolètes et il me faut tout recommencer », fulmine-t-elle.
Jean, quant à lui, estime que « s’il existe un doctorat en jargon administratif, le titulaire de la chaire devrait s’intéresser à l’“absconnerie” – s’il existait un substantif pour un texte abscons ! – du site des douanes françaises relatif à l’importation de véhicules » et exhorte l’administration des douanes à « s’abaisser à penser et à écrire de façon abordable par le Français moyen ». Le critère d’accessibilité est aussi prévalent pour Jean-Marie, pour qui « ces sites sont encore loin d’être aussi intuitifs et ergonomiques que la plupart des sites commerciaux ».

« Simples et faciles à utiliser »
Sortis des défauts des e-parcours et d’accessibilité, les particuliers soulignent le gain de temps notable. « Que de temps gagné ! », s’enthousiasme Olivier, qui apprécie de venir à bout de ses démarches « en évitant une heure de bouchons et deux heures de file d’attente », tout en regrettant que « toutes les administrations ne s’y soient pas encore mises ». Olivier veut faire table rase de l’existant et prône la centralisation des démarches par un portail et un seul : « Il faut tout remettre à plat. Tant qu’on n’arrive pas à effectuer toutes les démarches administratives en ligne en moins de cinq minutes et quelques clics, c’est que ça ne va pas. »

Huguette utilise Internet pour toutes ses démarches administratives (impôts, Sécurité sociale, assurance, mutuelle, banque, caisse de retraite) et trouve ces services « simples et faciles à utiliser ». « Je gagne du temps et évite de me déplacer en voiture. Pas de rendez-vous à prendre », explique la retraitée sexagénaire. Seul bémol pour elle ? « Problème en cas de panne de réseau ou d’ordinateur » !