Les Secrets de Saint Pierre

Une grande majorité de Français considèrent qu'il faut réformer la justice
Le Monde.fr du 10 janvier 2014
Franck Johannès

Une grande majorité de Français considère qu'il faut réformer la justice, même s'ils en ont globalement une bonne image. Une vaste étude d'opinion a été présentée, vendredi 10 janvier, lors du colloque sur la justice du XXIe siècle, par Jean-Paul Jean, avocat général à la Cour de cassation et président du groupe des experts de la commission européenne sur l'efficacité de la justice (Cepej). L'enquête de la sous-direction de la statistique et des études du ministère de la justice, qui confirme dans ses grandes lignes une précédente enquête en 2001, a été menée en novembre 2013 auprès d'un échantillon de 3 003 personnes représentatives de la population française de plus de 18 ans, selon la méthode des quotas.

• Un regard critique sur la justice
Une très grande majorité des Français (87 %) estime que la justice a besoin d'être réformée. Plus de la moitié (58 %) considère qu'elle fonctionne mal, voire très mal (16 %). Ils sont cependant majoritairement confiants dans le système judiciaire : 55 % déclarent avoir confiance dans la justice, et 60% estiment que les juges sont indépendants.

Le principal reproche fait à la justice est sa lenteur : 95 % des Français estiment qu'elle est trop lente, trop complexe (88%), que « le langage judiciaire est peu compréhensible » (80%). La justice n'est d'ailleurs pas efficace pour plus de la moitié d'entre eux.

Pour plus de 80% des sondés, l'urgence reste de « raccourcir les délais » et « simplifier les procédures ». « Simplifier le langage judiciaire » et « réduire les coûts de procédure » sont prioritaires, les justiciables attendent une amélioration de l'information sur le fonctionnement de la justice, les coûts ou les délais. En revanche, les locaux ou l'accueil ne figurent pas parmi les urgences.

• Le recours au juge

Le juge doit-il trancher tous les contentieux ? Faut-il passer devant un magistrat même pour un divorce par consentement mutuel ? Plus de 80% des Français pensent qu'une solution négociée dans un cadre juridique, mais sans passage devant un juge, est préférable en cas de désaccord avec un commerçant, un propriétaire, un locataire ou une situation de surendettement – ils sont même 97% à estimer qu'il vaut mieux régler un différend avec un voisin par la négociation. C'est aussi le cas pour un conflit avec un employeur (68%) ou une banque (66%). Et 67% des Français estiment qu'en cas de divorce, une solution négociée est préférable au passage devant un juge – non pas sans cadre, mais « à l'ombre du juge », comme dit la chancellerie.

Plus étonnant, pour plus de la moitié des Français on peut sanctionner une incivilité ou un vol sans violence en dehors de la présence d'un magistrat. En revanche, un magistrat doit intervenir pour protéger les enfants ou les personnes âgées – c'est la fonction tutélaire du juge – ou sanctionner les violences conjugales et les conduites en état d'ivresse.

62% des sondés estiment préférable d'aller devant le juge pour sanctionner une consommation de drogue, mais le chiffre n'est pas totalement cohérent avec nombre d'autres études. Jean-Paul Jean, qui a présenté l'enquête aux magistrats, pense que si la question avait été posée autrement, en remplaçant par exemple le mot drogue par cannabis, la réponse aurait été significativement différente.

• Les Français globalement satisfaits
Un peu plus d'un tiers (34 %) des Français déclarent avoir eu affaire à la justice au moins une fois dans leur vie (soit près de 17 millions de personnes). Pour un peu moins de la moitié d'entre eux (46 %), le dernier contact qu'ils ont eu avec la justice remonte à plus de dix ans ; pour 25 % d'entre eux, entre cinq et dix ans, et pour un tiers il y a moins de cinq ans. Pour près des trois quarts (70 %) des personnes ayant eu au moins un contact direct avec la justice, il s'agissait d'une affaire civile, et dans un tiers des cas, d'un divorce. 15 % ont eu affaire à la justice en tant qu'auteur dans une affaire pénale, et 15 % en tant que victime.

Quand leur affaire est terminée, près des trois quarts des justiciables sont satisfaits ou tout à fait satisfaits de la décision rendue. Ces taux sont très variables selon la nature du dossier : pour une affaire civile, ils sont plus de 80 % à être satisfaites ou très satisfaites. Dans une affaire pénale, 60% des victimes se disent satisfaites, et 48% des auteurs.

Quelle que soit la nature de leur contact avec la justice, les citoyens déclarent tous leur satisfaction à l'égard de l'institution judiciaire. Plus des trois quarts s'estiment satisfaits du juge (73%), du procureur (73%) et des fonctionnaires du tribunal (77%) ; 72% sont satisfaits du déroulement de l'audience. Plus de 80% déclarent être satisfaits ou très satisfaits des locaux et de l'accueil. Les délais de traitement de l'affaire sont jugés moins favorablement, mais les deux tiers répondent quand même en être satisfaits ou très satisfaits.

La satisfaction est plus nuancée concernant l'information sur les délais de la procédure : seulement un peu plus de la moitié des justiciables estime avoir été bien informée, et un quart considère au contraire avoir été très mal informé. Les personnes ayant eu affaire avec la justice pénale en tant que victime expriment un avis beaucoup plus négatif sur l'information reçue, estimant plus souvent que les autres avoir été très mal informées.

• Les améliorations souhaitées
Les deux tiers des Français (66 %) considèrent que la justice n'a pas un fonctionnement moderne, et sont favorables à l'introduction du numérique dans les tribunaux. Ainsi, plus de 80 % pensent qu'il faudrait que des démarches pratiques comme prendre ou confirmer un rendez-vous, télécharger des documents ou recevoir un rappel des pièces justificatives, devraient pouvoir être faites par Internet. De même, ils sont majoritairement favorables à des démarches par SMS, sauf sur des points jugés trop confidentiels, comme la signature électronique de documents.

Sans surprise, la demande d'Internet est plus importante chez les jeunes, mais les plus de 60 ans y restent quand même très majoritairement favorables : 87 % des 18-34 ans pensent qu'il faudrait pouvoir prendre un rendez-vous par Internet et 93 % d'entre-eux aimeraient pouvoir télécharger des documents ou remplir des formulaires en ligne, contre plus de 70 % des personnes de plus de 60 ans.

• L'image du juge
Les justiciables sont majoritairement satisfaits des personnels du tribunal, qu'il s'agisse du juge ou des fonctionnaires de justice. Plus des trois quarts estiment que le juge a été honnête, impartial et compétent, qu'il a bien compris le problème posé. Ceux qui ont été en contact avec un fonctionnaire de justice non magistrat expriment également un fort niveau de satisfaction. Les victimes d'une infraction pénale ont cependant moins souvent un avis positif sur les qualités humaines et les compétences du juge que les autres. De même, les personnes ayant eu affaire à la justice pour un divorce sont plus souvent insatisfaites : un quart d'entre elles estime que le juge n'a pas fait preuve d'humanité ou d'écoute, et une sur cinq ne considère pas que le juge a été équitable ou compétent.

• Un niveau de satisfaction en progrès
Certaines questions ont déjà été posées dans une précédente enquête en 2001, dont le protocole était cependant légèrement différent. Il apparait ainsi que le jugement général sur la justice n'évolue pas sensiblement, alors que la satisfaction des justiciables augmente. La même proportion de Français considère que la justice fonctionne mal (58% en 2013 contre 57% en 2001) et manifeste un manque de confiance dans la justice (45% en 2013 et 43% en 2001).

Mais la satisfaction des citoyens s'améliore sur l'ensemble des questions communes. Les fonctionnaires sont encore plus fortement plébiscités en 2013 qu'en 2001. Les délais sont moins souvent un sujet d'irritation, le taux de satisfaction n'était que de 44% en 2001, contre 62% en 2013. Le deuxième point faible reste l'information donnée, qui ne recueillait la satisfaction que d'une petite majorité de justiciables en 2001 (54%). Comme pour les délais, le taux de satisfaction sur l'information a très fortement progressé, passant à 71 % en 2013.

• Le paradoxe : une bonne expérience personnelle ne modifie pas l'image globale de la justice
Le jugement des Français ne semble pourtant pas changer après un contact positif avec la justice, même si leur affaire a été à leurs yeux bien traitée. Ainsi, lorsqu'ils sont très satisfaits de la décision dans leur affaire, 49% des justiciables considèrent tout de même que la justice n'est pas efficace, et ils sont autant à répondre qu'elle fonctionne mal ou très mal. De même, lorsqu'ils sont satisfaits ou très satisfaits du juge qui s'est occupé de leur affaire, leur opinion sur le fonctionnement de la justice en France n'est pas meilleure que celle des gens n'ayant pas eu de contact direct avec la justice.

Les personnes ayant eu un contact avec la justice expriment un jugement identique à celles n'ayant jamais eu de contact direct. Ainsi, lorsqu'ils s'estiment satisfaits des délais de traitement de leur affaire, plus des deux tiers des justiciables considèrent que la justice est trop lente et déclarent que le raccourcissement des délais est un point à améliorer en priorité. Même lorsqu'ils estiment que dans leur dossier le juge a été impartial, ils sont encore près d'un tiers (31%) à penser que les juges n'agissent pas de façon indépendante. Tout se passe comme si l'image globale qu'ont les Français de la justice n'était guère modifiée par l'expérience concrète qu'ils en ont faite. Ce paradoxe, déjà constaté en 2001, pourrait s'expliquer par le fait que les médias donnent une image générale de la justice fondée sur des affaires graves et complexes traitées avec délais, notamment les crimes. A l'opposé, l'accélération des délais de procédures (traitement en temps réel pour le pénal, divorces prononcés plus vite au civil) touche plus de gens mais n'est guère mis en lumière. Il est possible aussi que l'image globale de la justice soit surtout donnée par par le pénal, et masque une expérience personnelle le plus souvent vécue au civil.

DemanderJustice, le site qui hérisse les avocats
Les Echos du 10 janvier 2014
Nathalie Silbert

Depuis sa naissance, cette petite société fondée par deux HEC est dans le collimateur des avocats. Elle devient à son tour un symbole de la confrontation entre professions réglementées et nouveaux acteurs issus d'Internet.

Léonard Sellem et Jérémy Oinino se seraient bien passés de ce cadeau pour Noël. A la veille des fêtes, les deux fondateurs du site DemanderJustice.com et de sa filiale SaisirPrud'hommes.com ont reçu une convocation appelant leurs sociétés à comparaître le 6 février prochain devant le tribunal correctionnel de Paris pour exercice illégal du droit. Une première pour un site Internet. « ça ne correspond pas à notre pedigree ! » protestent ces deux jeunes HEC passés par Télécoms Paris, qui se disent victimes d'un « amalgame ». Le travail de pédagogie engagé depuis des mois par les deux trentenaires auprès des professionnels du droit afin de faire accepter l'activité de leurs entreprises, d'ailleurs plébiscitées par les consommateurs, n'y a rien changé.

Depuis sa naissance, la start-up DemanderJustice est dans le collimateur des avocats. Le 19 juillet 2012, ses pratiques ont fait l'objet d'un signalement à la justice de la part du barreau de Paris. Suite à l'enquête menée par la brigade de répression de la délinquance contre la personne (BRDP) de la police judiciaire parisienne, le parquet de Paris a décidé à la fin de l'an dernier de renvoyer au pénal cette affaire. Le procès sera emblématique de la confrontation entre professions réglementées et nouveaux venus issus d'Internet, qui bousculent les habitudes.

Comme beaucoup de secteurs d'activité, le monde judiciaire a vu fleurir une myriade de nouveaux acteurs sur la Toile. La plupart du temps, ces sites se sont positionnés sur les conflits de la vie courante : divorces, litiges de consommateurs ou du droit du travail notamment. Et pour prendre une place, certains d'entre eux se sont insérés dans les interstices de l'activité traditionnelle, se posant en intermédiaires entre la justice et le justiciable. « Internet favorise l'émergence de ces intermédiaires positionnés sur des niches étroites », confirme Me Alain Bensoussan, à la tête du cabinet d'avocats éponyme spécialisé dans les nouvelles technologies.

C'est la carte jouée par le site DemanderJustice.com, mis en ligne fin 2011. Son credo : donner à chacun les moyens de monter tout seul en ligne son dossier pour saisir le juge de proximité ou le tribunal d'instance dans des affaires ne dépassant pas les 10.000 euros de préjudice et ne requérant pas la présence d'un avocat. « Nous sommes des éditeurs de logiciels. Le coeur de notre activité est d'industrialiser les procédures. Jamais nous n'entrons dans les dossiers », explique Léonard Sellem.
C'est à la suite d'un contentieux particulièrement difficile avec un voyagiste que l'idée de développer un logiciel facilitant l'accès à la justice pour des petits litiges germe dans l'esprit de Jérémy Oinino, qui vient alors de créer le fonds d'investissement OCP Finance.

60.000 dossiers
Deux années et plusieurs centaines de milliers d'euros seront nécessaires pour mettre au point le logiciel et lancer le site DemanderJustice.com. Quelques mois plus tard, la start-up crée sur le même modèle SaisirPrud'hommes.com qui permet à un salarié s'estimant victime d'un licenciement abusif, d'une discrimination ou se plaignant de n'avoir pas été payé, d'engager une procédure.

Grâce à la technologie, tout devient simple et bon marché : en quelques clics, l'internaute remplit le formulaire fourni par le site, indiquant son état civil, l'objet du litige. Moyennant 39,90 euros (ou 49,90 euros pour SaisirPrud'hommes), il peut engager une demande de règlement amiable. Si cette étape n'a pas été fructueuse, il peut, pour un coût un peu plus élevé, constituer un dossier de saisine du juge de proximité (69,90 euros) ou du conseil de prud'hommes (99,90 euros). En faisant mouliner ses algorithmes, la société détermine le tribunal compétent et prend en charge, via un prestataire breton, l'envoi automatique, en recommandé, des documents.

La formule séduit des consommateurs (plus que les salariés d'ailleurs !) qui ne se seraient sans doute pas lancés dans une procédure classique, souvent complexe et coûteuse : depuis sa naissance, la société a ainsi reçu plus de 60.000 dossiers, 85 % concernant le site DemanderJustice.com.

La start-up, dont l'activité doublerait tous les trimestres, fait en effet son miel des conflits générés par les achats sur Internet : produits non livrés, cassés à l'arrivée ou présentant un vice caché représentent un quart des mises en demeure. Les litiges relatifs au logement forment le deuxième gisement de procédures avec des motifs multiples : locataire qui n'obtient pas que son propriétaire fasse des travaux chez lui, retard pris par l'artisan sur un chantier… Enfin, les conflits avec les opérateurs télécoms fournissent 9 % des affaires, autant que les litiges avec les voyagistes.

Pour Léonard Sellem, l'un des grands atouts de DemanderJustice est d'inverser le rapport de force entre le consommateur qui s'estime lésé et son prestataire : « Jusque-là, le client qui n'était pas satisfait supportait le risque d'aller en contentieux. Et il ne savait pas dans quoi il s'aventurait : il ne maîtrisait ni la durée de la procédure ni son coût. Grâce à notre service, l'incertitude est désormais du côté de l'entreprise. » A l'écouter, la menace d'une procédure judiciaire serait suffisamment dissuasive pour que 40 % environ des dossiers se règlent pendant la phase amiable. Et lui et son associé ont déjà quelques idées de diversification pour l'avenir : s'inviter dans les actions de groupe par exemple - « un domaine qui nous passionne » -, ce qui ne manquerait pas d'inquiéter les fournisseurs d'accès à Internet et les banques. Mais aussi nouer des partenariats, avec les avocats ou les associations de consommateurs. « Maintenant que nous avons fait la preuve que notre logiciel fonctionnait, nous pouvons aussi le vendre à tous les opérateurs qui gèrent du litige », lâche Léonard Sellem.

« Braconniers du droit »
Mais en face, certains avocats crient à l'exercice illégal du droit. La loi de 1971 a en effet érigé la consultation juridique, la rédaction d'actes ainsi que l'assistance et la représentation des justiciables en chasse gardée des avocats. Devant la multiplication des cas litigieux sur la Toile, Christiane Féral-Schuhl, l'ancien bâtonnier du barreau de Paris qui vient d'achever son mandat, avait d'ailleurs fait de la lutte contre ceux qu'elle surnomme les « braconniers du droit » l'un de ses combats phares avec une opération « coup de poing » lancée en juillet 2012 pour faire la chasse aux sites délictueux. Une bonne cinquantaine de dossiers touchant un site Internet feraient actuellement l'objet d'une enquête. Sur la Toile, tout le monde n'a pas un comportement irréprochable : on y trouve à la fois des sites, peu scrupuleux, relevant de l'escroquerie pure et simple, d'autres qui font du démarchage illicite ou mettent l'internaute en relation avec de vrais avocats sans être habilités à le faire, voire des structures impliquant des avocats mais dans des formes non admises par le barreau.

Enfin, certains sites se situent dans cette zone grise entre la mise à disposition d'information juridique et la consultation à l'image de DemanderJustice et SaisirPrud'hommes, sur lesquels la justice va devoir se prononcer. « Seule l'information documentaire et la consultation juridique non rémunérée sont libres d'exercice », précise Me Patrick Barret, président de la commission d'exercice du droit du Conseil national des barreaux, qui lui aussi envisage d'engager une action contre la start-up de Jérémy Oinino et Léonard Sellem.

L'opérateur télécoms Free Mobile est également parti en guerre contre l'entreprise, contestant, dans plusieurs procédures, la validité juridique de la signature électronique sur les actes. La justice a pour l'instant été partagée sur ce point. Ayant perdu la première manche devant la juridiction de proximité d'Antibes, l'opérateur a décidé de se pourvoir en cassation. La décision est attendue en février.
Tout en se gardant bien de se prononcer sur le caractère licite ou pas de l'exercice du droit de DemanderJustice, Hervé Le Borgne, vice-président de l'association de consommateurs UFC-Que Choisir, considère pour sa part que « cette formule rend un vrai service aux citoyens qui trouvent là un accès facilité à la justice pour un prix raisonnable ».

En revanche, les syndicats voient avec beaucoup plus de réserves des plates-formes comme SaisirPrud'hommes.com s'inviter dans les litiges relatifs au droit du travail. « Cela peut être dangereux pour le salarié : on lui donne la possibilité de saisir les prud'hommes sans l'accompagner. Si la procédure n'est pas fondée, il peut être condamné pour procédure abusive », explique Didier Porte, secrétaire confédéral en charge du service juridique de FO. Lequel ajoute : « la question a d'ailleurs été évoquée par le Conseil de la prud'homie ».

En attendant, le succès des sites Internet autour de la justice conduit les avocats à réfléchir à la modernisation de la profession. « Nous devons nous mettre à l'ère du numérique. Le justiciable a besoin qu'on lui facilite l'accès à la justice. Nous devons proposer des alternatives », reconnaît Christiane Féral-Schuhl. L'ancien bâtonnier du barreau de Paris invite ainsi les avocats à se pencher sur la création d'une plate-forme électronique qui serait animée exclusivement par des avocats, dans le respect des règles éthiques. De son côté, le Conseil national des barreaux entend mettre rapidement sur la table la question de la participation des avocats à des sites de tiers. Si cette pratique à laquelle s'adonnent déjà quelques centaines de professionnels est validée, l'instauration de règles précises sera nécessaire. « Le système actuel de régulation du droit assure une bonne protection juridique des citoyens », observe Me Barret. Sous la pression d'Internet, il est toutefois inévitablement amené à évoluer.

Nathalie Silbert, Les Echos

Les points à retenir
DemanderJustice.com permet à chacun de monter en ligne son dossier, pour saisir le juge de proximité ou le tribunal d'instance dans les petites affaires ne requérant pas la présence d'avocats.
La société, dont l'activité doublerait tous les trimestres, fait son miel des conflits générés par les achats sur Internet, mais aussi des litiges relatifs au logement ou aux opérateurs télécoms.
Depuis sa création en 2011, la start-up a reçu plus de 60.000 dossiers. Ses fondateurs sont aujourd'hui traînés en justice, pour exercice illégal du droit.