Les Secrets de Saint Pierre

Le Crédit Mutuel se met à son tour au shopping connecté
Les Echos du 17 avril 2014
Ninon Renaud

Le groupe mutualiste lancera, le 17 mai, à Boulogne, Fivory, son portefeuille électronique.
Cette solution permet de payer avec son mobile sur Internet, mais aussi dans les magasins.

Après Crédit Agricole avec Kwixo, BNP Paribas, Société Générale et La Banque Postale avec Paylib, BPCE et LCL avec V.me, le Crédit Mutuel-CIC s'apprête à se lancer à son tour sur le marché du portefeuille électronique ou « wallet ». Baptisée « Fivory », la solution du groupe sera opérationnelle à partir du 17 mai dans une centaine de commerces installés dans l'artère commerciale principale de Boulogne-Billancourt. Pensé pour le téléphone mobile et les nouveaux comportements de consommation qu'il suscite, le wallet est considéré comme un graal de la relation clients. Mais aucun acteur n'a encore trouvé la bonne formule pour le décrocher. Le fait d'arriver en queue de peloton sur ce marché encombré n'est pas obligatoirement une mauvaise chose pour le Crédit Mutuel-CIC. Le groupe semble en effet avoir tiré les leçons des premiers lancements. Explications.

Une solution multicanale
« Fivory n'est pas un wallet, c'est une application de shopping connectée multicanale », martèle Christophe Dolique, directeur général de Fivory SAS. Autrement dit, contrairement aux offres de portefeuille électronique déjà présentes sur le marché, qui se concentrent sur du paiement sécurisé à distance, la solution portée par le Crédit Mutuel peut aussi être utilisée en magasin.

Une approche pragmatique du paiement
En pratique, le particulier télécharge sur son téléphone l'application Fivory et choisit un code à cinq chiffres avant d'entrer les cartes bancaires qu'il souhaite utiliser, et ce, quelle que soit sa banque. « Fivory n'est pas limité aux clients du Crédit Mutuel », souligne Christophe Dolique. En boutique ensuite, le système de paiement privilégié est le sans-contact. Le particulier approche son portable du terminal de paiement (TPE) équipé de la technologie NFC (« Near Field Contact ») puis tape son code à cinq chiffres. Si son smartphone ne dispose pas du sans-contact, ce qui est le cas du très populaire iPhone, les commerçants fourniront un sticker NFC à coller au dos du téléphone. D'autres pourront proposer un paiement par « QR code » : une sorte de code-barres à scanner avec le mobile pour déclencher la transaction. Une dernière solution consistera à entrer son numéro de téléphone sur le TPE du commerçant. « Nous sommes agnostiques », souligne Christophe Dolique, qui prévoit aussi de tester d'autres technologies innovantes comme le Bluetooth ou la reconnaissance vocale.

Les commerçants physiques mobilisés
Toute la difficulté pour ce type de moyen de paiement est de constituer son écosystème. Plutôt que de se lancer comme ses pairs dans la construction d'un vaste réseau d'acceptation de e-commerçants, le Crédit Mutuel s'associe à des acteurs du commerce physique présents dans une même zone de chalandise, susceptibles de partager des clients. Une façon d'augmenter les occasions d'usage de Fivory. Contrairement aux e-marchands, qui rechignent à intégrer des solutions de paiement sur leur site tant qu'elles n'ont pas conquis un nombre conséquent d'utilisateurs, les marchands se montrent d'autant plus ouverts que Fivory va de pair avec une palette de services de gestion de la relation clients à leur main. Moyennant un abonnement de quelques dizaines d'euros par mois à terme - les commerçants participant à Boulogne bénéficient de 7 mois de gratuité -, ils peuvent créer et animer des programmes de fidélité et générer des offres personnalisées, notamment à partir de la géolocalisation des clients. « Les données n'appartiennent qu'au commerçant qui les a générées. Fivory ne garde à sa disposition que des données génériques qui servent à aider le commerçant dans son animation commerciale », souligne Christophe Dolique.

À noter
Fivory sera testé à Boulogne durant six mois avant un déploiement progressif dans les grandes villes fin 2013, puis en Europe et au Canada en 2015.

Voyages-sncf.com veut passer de l'Internet au multinet
Les Echos du 7 mai 2014
Lionel Steinmann

Smartphones et tablettes représentent la moitié de l'audience du site de la compagnie ferroviaire.
Voyages-sncf.com compte plus que jamais sur les ventes sur mobile pour poursuivre sa croissance. L'agence de voyages en ligne de la compagnie ferroviaire a franchi, l'an dernier, le cap des 4 milliards d'euros de volume d'affaires, soit une progression de 4 %, avec, notamment, la vente de 75 millions de billets de train, son activité ultra-dominante. Sur le seul marché français, la hausse est de 3 %.
Mais c'est du côté des usages des clients que les évolutions sont les plus spectaculaires, avec un essor du mobile (smartphones et tablettes), qui représente 45 % de l'audience de voyages-sncf.com (soit 4 millions de visiteurs uniques par mois), contre seulement 3 %, il y trois ans. Le volume d'affaires correspondant (300 millions), certes nettement inférieur à celui généré par les internautes « classiques », a été, néanmoins, multiplié par 2 l'an dernier, et par 10 depuis 2010. Les seuls smartphones représentent 7 millions de billets vendus l'an dernier, et ce n'est qu'un début, estime l'entreprise.

Fonctionnalités spécifiques
Pour y faire face, voyages-sncf.com s'est organisé pour « penser d'abord mobile », dans ses nouveaux produits : « Le design et la conception sont d'abord élaborés pour la tablette avant le Web, car l'environnement y est plus contraint ». C'est seulement ensuite que les produits sont déclinés pour le site.
Autre conviction forte d'Yves Tyrode, le directeur général, « Internet est mort, vive le "multinet" » ! Selon lui, en effet, le monde du Web s'est fragmenté en 4 mondes : Apple, Google, Microsoft, et enfin le Web classique. Or, chacun de ses univers suscite chez ses utilisateurs sa propre logique de navigation. Pour Yves Tyrode, il faut donc développer des applications spécifiques à chacun de ses mondes. « Nous faisons le pari d'une expérience client propre à chaque monde, avance-t-il. A chaque fois que nous l'avons fait, la satisfaction client et les ventes augmentent ».

L'objectif est non seulement d'adapter l'offre à chaque système (IOS, Android…), mais également de développer, le cas échéant, des fonctionnalités spécifiques. Et le groupe de citer en exemple la « voice command » mise en place dans la nouvelle version de Windows 8. Relever le défi de cette fragmentation technologique a un prix. « Les développements sur le "multinet" représentent 80 % de nos coûts de développement globaux », confirme Yves Tyrode. Le groupe s'efforce donc de nouer des partenariats avec des start-up ou des poids lourds du Net pour limiter la facture.

À noter
Le volume d'affaires de voyages-sncf.com en Europe, en dehors de France, a atteint 290 millions d'euros l'an dernier, soit une hausse de 19 %.

L'Oréal se déploie à grande échelle sur la Toile
Les Echos du 16 mai 2014
Dominique Chapuis

Après trois ans de réflexion, le groupe passe à la phase opérationnelle.
Son ambition : mieux connaître ses clients et mieux vendre.

L'Oréal est dans les starting-blocks pour lancer sa grande offensive numérique. Mi-mars, le groupe a nommé Lubomira Rochet (36 ans), qui a notamment travaillé chez Microsoft, pour passer à la phase opérationnelle. Avec la volonté d'imposer le Web à tous les étages de l'entreprise, partout dans le monde.
Déjà, 600 personnes se consacrent à ce développement numérique en interne. L'an dernier, L'Oréal a consacré 12 % de ses investissements marketing au Web, contre 3 % en 2008. « Je m'inscris dans la continuité du travail de réflexion engagé depuis 2011, afin d'accélérer cette transformation digitale », précise la nouvelle responsable. Preuve de la priorité qu'accorde Jean-Paul Agon, le président de L'Oréal, à ce nouveau média, Lubomira Rochet a rejoint aussitôt le comité exécutif.

Aujourd'hui, le champion mondial de la beauté compte pas moins de 500 sites pour ses 28 marques dans tous les pays où il est présent. Il s'agit à la fois de sites institutionnels, d'autres créés pour des lancements de produits, de sites d'e-commerce, auxquels s'ajoutent des applications mobiles et une forte présence sur les réseaux sociaux.

L'Oréal Paris, sa marque phare, affiche plus de 21 millions de fans. Lancôme en a 5 millions et Vichy, 3 millions. « La consommation des médias a changé. Les jeunes ne sont plus devant la télévision, mais devant YouTube. L'Oréal doit être partout où ils sont, dans la presse traditionnelle comme sur le digital », souligne Lubomira Rochet.

Transformer les visites en ligne en achats
La relation aux marques a elle aussi évolué, selon la responsable. Au-delà de l'achat d'un produit, les consommateurs sont en attente de conseils. La beauté est le secteur qui enregistre le plus de recherches sur Google, avec 4 milliards de requêtes par an. Un record !

« La vente en ligne n'est qu'une partie du digital, note Lubomira Rochet. Notre ambition va au-delà. Il s'agit de développer des relations plus riches avec nos clientes, en leur apportant notamment un service beauté au quotidien, et du "coaching" à travers les applications mobiles. Le Web est aussi pour nous un moyen d'observer les tendances. »

C'est en lisant les blogs que les équipes marketing de L'Oréal ont vu monter la demande pour un nouveau look, avec des cheveux plus clairs au bout des pointes. Aussitôt informées, les équipes produits de L'Oréal Paris ont mis au point « Les Ombrés », une crème éclaircissante qui donne un effet dégradé à la chevelure.

Une initiative inspirée par la Toile.
Grâce à cette observation et cette connaissance pointue des attentes, le groupe compte bien transformer ces visites en ligne en achats. Pour The Body Shop, Clarisonic, ou Urban Decay, le Web pèse déjà 10 % des ventes.

En Chine, faute de réseau de pharmacies structuré, c'est via le Web que la division cosmétiques active, avec Vichy et La Roche Posay, accélère la conquête de nouveaux clients (20 % de l'activité). Pionnière dans le développement d'Internet, la division luxe a pour objectif de réaliser quelque 8 % de son chiffre d'affaires sur la Toile d'ici à 2017, soit 600 millions d'euros.

Toutefois, le champion de la beauté se défend de vouloir devenir un « retailer ». « Avec le digital, nous allons aussi accélérer la croissance de nos distributeurs, en accompagnant les internautes à travers nos contenus vers leurs magasins », reprend la nouvelle patronne. Pas sûr que les enseignes voient d'un bon oeil cette concurrence.

« C'est la réponse du berger à la bergère, note un spécialiste du marché. Ces dernières années, Sephora, Nocibé ou Carrefour ont privilégié leurs MDD, alors que ce sont les grandes marques qui investissent en communication et en innovation pour faire entrer des clientes dans leurs magasins. » Un juste retour des choses.

Google Now et Gmail vous alerteront pour payer vos factures
Six Actualités du 18 mai 2014
Vanessa Godet

Google Now et Gmail vont collaborer pour vous rappeler que certaines factures n’ont pas encore été payées.

Google Now et Gmail sont des services très prisés par les internautes, car ils s’adaptent parfaitement aux nouvelles tendances. Par exemple, les factures ou les formulaires en version papier ne rencontrent plus le même succès. D’un point de vue écologique, certains ont misé pour un mode en ligne, les factures, les déclarations, les formulaires sont envoyés par mail et Gmail s’avère être la boite de réception la plus utilisée dans le monde. La firme de Mountain View a donc souhaité mettre en place une nouvelle tâche pour Google Now qui est un assistant personnel intelligent.

N’oubliez plus les factures avec Google Now et Gmail
De nombreux internautes reçoivent leur facture sur Gmail, mais parfois elles sont relayées dans un onglet ou un dossier et il est possible de les oublier. Le fonctionnement est assez simple puisque la boite de réception de Mountain View est en mesure de scanner tous les messages reçus notamment ceux comportant une facture. Google Now prendra ainsi le relais en mémorisant plusieurs informations comme le montant, la date d’échéance ainsi que le nom de l’émetteur. Les internautes recevront ainsi une alerte les invitant à payer la facture avant la date butoir.

Un procédé dédié aux États-Unis puis l’Europe
Dans un premier temps, cette collaboration entre Google Now et Gmail pour les factures devrait être opérationnelle aux États-Unis et elle pourrait par la suite intégrer l’Europe. Si le succès est au rendez-vous, d’autres fonctionnalités pourraient également voir le jour. La firme de Mountain View serait ainsi susceptible de vous proposer par exemple une méthode permettant le paiement immédiat de la facture lorsque le message est reçu. Aucune date concernant le déploiement n’a été partagée, mais Android Police propose déjà des captures d’écran. En parallèle, tous les internautes ne semblent pas conquis par cette nouvelle option, car la vie privée des utilisateurs de Gmail serait ainsi exploitée. Il faut toutefois noter que Google a reconnu qu’il scannait les messages des internautes.