Les Secrets de Saint Pierre

La Poste tient au courrier le samedi
Le Figaro du 10 janvier 2014

Le PDG prépare un plan stratégique pour « reconstruire le modèle » de l’entreprise publique.
BERTILLE BAYART

Avec l’effondrement des volumes de courrier, le sol ¬semble s’ouvrir sous les pieds de La Poste. Les comptes de l’entreprise commencent d’ailleurs à s’en ressentir douloureusement. Autant dire que le chantier stratégique engagé par le nouveau PDG de l’entreprise publique, Philippe Wahl, est crucial. L’ancien patron de La ¬Banque postale, nommé l’été dernier à la suite de Jean-Paul Bailly, qui en avait fait son dauphin, y met toute son énergie - débordante - et tout son sens tactique.

Il a ainsi organisé ces dernières semaines des « conférences citoyennes », afin de recueillir l’avis des Français sur ce que pourrait être La Poste de demain. Un brain-storming dont les résultats ont été dévoilés jeudi, en présence ¬d’Arnaud Montebourg, le ministre de tutelle du groupe.

Question emblématique de ce vaste débat : faut-il continuer à distribuer le courrier le samedi ? Or, il apparaît que les Français sont largement prêts à faire tomber ce tabou et à voir ramené de six à cinq jours sur sept le rythme de distribution, comme depuis peu aux États-Unis, par exemple. C’est vrai pour les échantillons d’entrepreneurs et de Français ruraux consultés par La Poste, mais pas pour les urbains. Contre-intuitivement, ceux-ci paraissent les plus attachés au maintien d’un service universel plein.
Aux yeux de Philippe Wahl, « ce pourrait être une solution, mais seulement de courte vue ». Une position que « partage » le ministre. Selon le PDG, « la puissance de La Poste, c’est précisément d’être partout, pour tous, tous les jours ».

Il lui reste cependant à inventer les produits et les services qui permettraient de valoriser cette capacité unique de distribution et de contact qui amène, six jours sur sept, donc, un facteur devant 34 millions de boîtes aux lettres.

Les idées ne manquent pas, les expérimentations non plus. À Arras, les facteurs passent chaque jour chez une centaine de personnes âgées pour s’assurer qu’elles vont bien. Un service subventionné par la commune, qui contribue au maintien à domicile. En Haute-Saône, deux distributeurs confient aux postiers des cantines réfrigérées avec les courses à livrer à leurs clients… Le portage de médicaments, la récupération des plis et colis à expédier, l’alerte par SMS d’un recommandé à venir, la participation à la création de « maisons de services publics »… « On fait des expériences, et on déploiera ce qui marche », explique Philippe Wahl.

Réduire la portée des vaches sacrées
Les Français interrogés sont prudents, ne veulent pas d’une « Poste à tout faire » dont les facteurs ne seraient pas assez formés à des métiers trop différents du leur. Mais l’exercice a à tout le moins le mérite d’agiter des idées, et de préparer les esprits. « Je l’ai dit au premier ministre : nous allons au-devant de décisions fortes », a prévenu Arnaud Montebourg. Il faut « refonder, reconstruire notre modèle », explique Philippe Wahl, dont le conseil d’administration planchera en séminaire stratégique la semaine prochaine, pour approuver le plan stratégique le 28 janvier.

« Il faut repenser totalement le modèle. Philippe Wahl a l’habileté de créer une vraie prise de conscience autour de cette nécessité. Il réduit la portée des vaches sacrées de ce groupe. Mais il sait aussi que la ligne droite n’est pas forcément la plus rapide pour amener La Poste à accomplir cette mutation », décrypte un expert du groupe.

Les services innovants que devrait proposer La Poste selon ses clients
01 Business du 10 janvier 2014

Offre de cloud pour les PME, avis de passage par e-mail, généralisation de l’impression 3D… Consultés par La Poste, les Français ne manquent pas d’idées pour faire « bouger » l’opérateur public.
Xavier Biseul

Comment faire face à l’érosion de la distribution du courrier, dont les volumes ont baissé de 50% en dix ans ? Quels services innovants proposer pour diversifier l’activité du groupe ? Après avoir consulté ses 150 000 postiers, La Poste a engagé fin novembre une initiative encore peu utilisée en France : les conférences citoyennes.

Il s’agit d’une consultation nationale organisée avec l’Institut Ifop, sélectionnant trois groupes de personnes représentatifs des zones rurales, urbaines, et des entrepreneurs (TPE). Ces panels ont exprimé leurs attentes vis-à-vis de La Poste et des services dont ils auront besoin demain.

Alors que l’e-mail et les réseaux sociaux taillent des croupières au courrier traditionnel (le « snail mail »), le numérique tient une place de choix dans les suggestions des clients de La Poste. Sachant qu’un certain nombre de services existent déjà mais sont restés embryonnaires ou méconnus du grand public.
Bénéficiant d’un capital de confiance important auprès de la population, La Poste peut agir comme un tiers de confiance dans la création d’une « identité numérique ». Après une première présentation physique dans un bureau de poste, cette identité serait authentifiée, enregistrée et sécurisée en vue d’une utilisation ultérieure.

Dotée d’un identifiant et d’un mot de passe uniques, cette identité numérique, permettrait d’interagir plus facilement avec tous les services de La Poste. Un service d’authentification en ligne permettrait d’utiliser cette identité pour garantir l’envoi de documents nécessitant une certification (banque, démarches administratives, institutions).

Les facteurs feront-ils de l’assistance informatique à domicile ?
La Poste qui propose déjà un coffre-fort numérique pourrait envisager de proposer des prestations d’hébergement de données pour les TPE et PME avec la création de datacenters. A l’ère de l’après Prism, la confidentialité des données serait garantie par La Poste.

De même, dans l’esprit du « cachet de la Poste faisant foi », l’entreprise publique serait légitime pour prendre en charge l’archivage électronique et confidentiel des données personnelles ou professionnelles. Par exemple, les éléments nécessaires à produire pour les assurances ou un fichier de données commerciales.

Face aux carences parfois rencontrées dans le portage des plis - facteur qui ne sonne plus, avis de passage non déposé – les clients proposons l’avis de passage électronique par SMS et/ou e-mail. Ils souhaitent aussi avoir la possibilité de fixer un rendez-vous pour un prochain passage du facteur et de choisir le point relais de manière électronique. Le facteur pourrait, en revanche, se voir attribuer de nouvelles tâches comme l’installation d’Internet à domicile.

De leur côté, les bureaux de poste doivent devenir – surtout en milieu rural - des centres multi services de reprographie et de communication en s’équipant de fax, d’imprimantes, de copieurs. Initiée en Ile-de-France, l’expérimentation des imprimantes 3D mises à disposition aux guichets devrait se généraliser.

Enfin, l‘e-commerce, en plein essor, doit être un puissant relais de croissance. La Poste pourrait héberger physiquement des activités de e-business afin de favoriser leur développement et sécuriser les transactions. Fort de son parc immobilier conséquent, elle pourrait stocker les produits échangés et agir ainsi comme un sous-traitant logistique. La Poste pourrait aussi mettre en place d’un service de cartes électroniques (« e-card »), de type « Dromadaire ».


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