Les Secrets de Saint Pierre

La Caisse d’Epargne a choisi Metz pour expérimenter les agences bancaires nouvelle génération

Tout-Metz du 21 avril 2015

A priori, on pourrait se dire que toutes les agences bancaires se ressemblent plus ou moins, quelle qu’en soit l’enseigne. A priori, on pourrait également penser que l’ouverture d’une nouvelle agence ne constitue pas réellement un fait exceptionnel.

Mais il y a quelques jours, une petite dizaine de journalistes est venue spécifiquement en voyage de Presse de Paris à Metz pour visiter, justement, une agence de la Caisse d’Epargne ouverte depuis peu, et rencontrer plusieurs directeurs du groupe bancaire.

S’ils ont répondu à cette invitation, c’est pour visiter l’agence pilote en matière de digital et d’innovation de la Caisse d’Epargne. La banque a retenu 5 villes en France pour expérimenter des produits et méthodes numériques. Parmi ces 5 villes, Metz et la toute nouvelle agence du Centre Pompidou (parmi les 241 que compte le réseau en Lorraine-Champagne-Ardenne), a été sélectionnée pour présenter le futur des agences du groupe bancaire à la presse économique.

La Caisse d’Epargne Pompidou Metz, au pied du nouveau siège du groupe.

300m², 2 niveaux, la nouvelle agence Metz Pompidou de la Caisse d’Epargne se situe sous le nouveau siège de la banque (La Halle), à la proue du parvis du musée d’art contemporain, côté dépose minute de la gare SNCF.

Suréquipée

L’agence Metz Pompidou est destinée à tous les types de clients, même si son orientation très numérique de par les équipements et l’ambiance plaira probablement plus aux adeptes de services connectés. L’agence Metz Pompidou est le témoin d’un plan stratégique 2014-2017 pour « offrir le meilleur de l’humain et du digital », slogan consacré pour les agences pilote de ce type.

L’agence est donc suréquipée en matière de digital. Wifi ouvert, table et tablettes tactiles, affichage interactif, système par borne pour s’annoncer ou prendre rendez-vous, système iBeacon pour signaler automatiquement sa présence à son conseiller, système de signature électronique en agence… mobilier zéro papier autant qu’espaces de travail et de rendez-vous sont conçus pour donner aux clients et aux collaborateurs une expérience de modernité. Un coup de frais donc, et de nouvelles façons d’établir une relation avec son banquier.

 

A l’intérieur même du tout nouveau siège de la Caisse d’Epargne, un « lab » pour tester matériels et logiciels.

L’agence Metz Pompidou présentée à la presse économique et spécialisée préfigure donc l’avenir de bien des autres agences fréquentées par les 26 millions de clients du groupe. C’est du retour que la Caisse d’Epargne obtiendra de ce laboratoire que sera défini le cadre de ses futures agences, neuves ou rénovées.

Le numérique a modifié les comportements des clients

L’écrasante majorité de celles et ceux qui ont un accès à internet l’utilisent, entre autres, pour accéder à leurs comptes et services bancaires en ligne. Pour certains, c’est même l’un des premiers actes réguliers qu’ils disent faire depuis qu’ils ont une connexion.

Au fil du temps, avec l’augmentation du nombre de clients connectés, l’appropriation et l’amélioration des services fournis par les banques via internet mais aussi via les machines en agence, les comportements se sont mis à changer ; d’abord petit à petit, puis s’accélérant. Retirer aujourd’hui ces services serait tout simplement impossible : les clients, les habitudes, le rythme… bref, le monde a changé.

Il fallait donc que la Caisse d’Epargne suive ces évolutions, adapte son offre et donc ses agences. Mais il n’est pas si simple de contenter tout le monde sans créer de perturbations. D’où le principe d’agence pour tester cela au contact de la réalité.

La vitrine interactive sans contact de la nouvelle agence de la Caisse d’Epargne ne permet (délibérément) pas de faire des transactions, mais simplement de découvrir produits et services (digitaux ou non) de la banque.

Pour rester efficace avec cette profonde modification des comportements, il fallait trouver de nouveaux moyens, rester pertinents, et accompagner clients et collaborateurs à ce changement.

 

La banque a donc choisi de présenter des propositions de nouveautés en Mai 2014 aux clients sociétaires, leur demander de tester et de donner un premier avis pour abandonner, retenir ou améliorer les nouveautés, et enfin concentrer le tout dans cette agence digitale qui regroupe une bonne partie des services digitaux qui ont convaincu pour passer à une échelle.

La Caisse d’Epargne le reconnaît : l’écoute des besoins du client pour la conception des services d’une agence est une première, un changement de culture décrit comme étant en cohérence avec les bouleversements que connaissent les usages provoqués par le numérique.

Le résultat semble plus pratique, car on est plus autonome, mais aussi plus perturbant car le fait de se reposer pour tout sur un conseiller au guichet constituait une forme de facilité. Sauf qu’avec la montée du numérique, la baisse des visites de clients en agence s’est fait considérablement sentir.

Demain, l’agence bancaire sans humains ?

La question peut se poser : le personnel d’accueil et de relation client est-il voué à disparaître dans ces agences digitales ?

 

Sur ce sujet, Benoît Mercier, le président du Directoire de la Caisse d’Epargne Lorraine-Champagne-Ardenne, répond clairement non. Cela n’empêche pas néanmoins de s’adapter aux nouveaux flux, rester dans son temps.

Côté statistiques, la banque annonce une baisse du nombre de rendez-vous physiques en agence de 13,5 millions, à 12 millions en 1 an. A contrario, le nombre de contacts clients via mobile ou web à doublé en 4 ans (entre 2010 et 2014). D’ici à 2020, les prévisions annoncent une baisse de 25 à 30% du nombre de déplacements des clients en agence.

Le client se déplace désormais quand il n’a pas le choix ou qu’il en a réellement besoin. Les opérations courantes, il les gère plutôt depuis son canapé ou son bureau. Par contre, lorsqu’il se déplace pour un rendez-vous, la durée de la rencontre s’allonge, et s’il se déplace dans une agence, il cherche à gagner du temps, éviter la file d’attente.

La Caisse d’Epargne l’affirme : pas moins d’humain, mais des personnels mieux répartis et plus disponibles pour les opérations qui l’exigent. Les clients jugeront.

L’agence Pompidou de la Caisse d’Epargne de Metz est ouverte depuis fin mars 2015, elle a remplacé l’ancienne agence de Magny.

Le choix de Metz pour héberger la vitrine technologique et la préfiguration des autres agences du groupe bancaire aura permis aussi à la ville de figurer dans la presse nationale comme un lieu d’expérimentation de services numérique. C’est toujours bon à prendre à l’heure ou la capitale de la Lorraine cherche à se construire une image de modernité.